19 апреля 2018 года на Российском Интернет Форуме (РИФ 2018) состоялся круглый стол, посвящённый доверию пользователей сервисам электронной коммерции. Организатором мероприятия выступил РОЦИТ.
В формате дискуссии представители отрасли электронной коммерции, СМИ и общественных организаций обсудили актуальные проблемы пользователей в интернете, механизмы защиты и государственного регулирования, в том числе обсуждение инициатив игроков рынка электронной коммерции по созданию открытого поля взаимодействия потребителей и интернет-сервисов.
В обсуждении приняли участие Сергей Гребенников, директор РОЦИТ, Ольга Рыбакова, руководитель проекта Горячая линия Рунета РОЦИТ, Олеся Носова, шеф-редактор, издатель Комсомольская правда, KP.RU, Влад Широбоков, сооснователь EcomWeek, Михаил Морозов, менеджер продукта Яндекс.Маркет, Татьяна Глазачева, исполнительный директор Робокасса. Модератором круглого стола выступила Татьяна Голубовская, директор по развитию и стратегическим коммуникациям РОЦИТ.
Директор РОЦИТ Сергей Гребенников в ходе своего выступления поднял вопрос цифровой грамотности пользователей, в частности в области совершения покупок в интернете и финансовых операций.
Несмотря на то, что в Рунете неуклонно растет численность пользователей, делающих покупки в интернете, россияне в крайне малой степени уверены в своих знаниях в области цифровой экономики (лишь 21% могут объяснить, что это такое) и агрегаторов товаров и услуг (38%). Поэтому наша ключевая задача для построения полноценной цифровой экономики – это образование онлайн-покупателей. Сегодня недостаточно просто уметь делать покупки, важно понимать специфику интернет-площадок, на которых эти покупки делаются, чтобы минимизировать риски столкновения с мошенниками.
Сергей Гребенников
По словам директора по развитию и стратегическим коммуникациям РОЦИТ Татьяны Голубовской, многие потребители по-прежнему сдержанно относятся к осуществлению множества операций в интернете: покупки, финансы, общение с органами государственной власти, образование. Одной из существенных причин, объясняющих такое положение, является недостаточное доверие к сервисам электронной коммерции и к средствам правовой защиты.
Интернет-бизнес строится на активности пользователей. Чем больше действий совершает пользователей на сайте, тем успешнее деятельность организаций.
А как часто компании и ведомства действительно задумываются об интересах и потребностях пользователей? В 2018 году РОЦИТ взял на себя задачу сформировать критерии доверия пользователей сервисам электронной коммерции. Полученные результаты легли в основу рекомендаций для отечественных интернет-магазинов.Татьяна Голубовская
Ольга Рыбакова, руководитель проекта Горячая линия Рунета РОЦИТ, реализуемоого с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов, представила результаты исследования доверия пользователей сервисам электронной коммерции, а также результаты кабинетного исследования сервисов электронной коммерции, проведенного в формате контрольных закупок.
По результатам проведенного опроса населения наибольшее доверие у большинства покупателей (62% опрошенных) вызывают российские интернет-магазины. Российским агрегаторам товаров доверяют менее половины опрошенных, а именно 45% пользователей. Примечательно, что 21% респондентов затруднились с ответом. В большей степени это говорит о незнании покупателями ключевых отличий агрегаторов то- варов от интернет-магазинов и как следствие низкой цифровой грамотности пользователей в этой области. В меньшей степени потребители доверяют доскам объявлений — онлайн-площадкам, на которых можно купить товары у других людей без посредников. Об абсолютном недоверии заявили более 20% опрошенных.
Также большое внимание Ольга Рыбакова уделила методическим рекомендациям, разработанным по итогам проведенных исследований и предназначенных сервисам электронной коммерции.
Поскольку ключевые страхи пользователей Рунета при отказе от осуществления покупок связаны с возможностью кражи персональных данных, денежных средств или страхи, что товар не доставят или доставят с браком, то очень важно обеспечить информационную поддержку пользователя о процессе покупки и дальнейших действиях по возврату и обмену. Схожие рекомендации и у экспертов отрасли. По их мнению, необходимо разместить на сайте сервиса понятную информацию об условиях возврата и обмена, в соответствии с законом, обеспечить соответствие условий формирования заказа заявленным на сайте. Мнение, в котором сходятся и продавцы и потребители – необходимо обеспечить прозрачный процесс покупки товара, объясняя пользователю каждый шаг покупки.
Ольга Рыбакова
Во время обсуждения критериев формирования доверия пользователей к интернет-продавцам возник дискуссионный вопрос: Способствуют ли Instagram-блогеры образованию в сфере электронной коммерции? Влад Широбоков, сооснователь EcomWeek, ответил на него положительно, подчеркнув, что пользователи сейчас больше верят друг другу, чем классическим медиа.
Вопросы взаимоотношения с клиентом для всех игроков являются ключевыми. Медиа – уже не самый доверительный источник информации, важнее опыт тех, кого ты лично знаешь – такому опыту больше доверяют. C2C является одним из ключевых трендов развития электронной торговли в 2018 году.
Влад Широбоков
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании Робокасса, рассказала о тенденциях развития электронного мошенничества. Она описала, как выглядит среднестатистический покупатель в сфере E-commerce (женщина 18-24 или 31-35 лет с высшим образованием, которая работает в офисе) и перечислила типичные схемы мошенничества интернет-продавцов: фейковые сервисы, магазины с длинным сроком доставки, билетные спекулянты, сайты-прокладки.
Раньше запросы от пользователей касались фрода и возврата товара, но после внедрения новых протоколов безопасности угроза фрода уменьшилась. Интернет растет, мошенничество переходит в бизнес. Создается огромное количество сайтов, где пользователей ловят на желании сэкономить денег.
Татьяна Глазачева
Михаил Морозов, менеджер продукта Яндекс.Маркет, поднял вопрос доверия пользователей к агрегаторам при покупке и рассказал о том, как на “Маркете” происходит контроль качества продукции, какая ведется работа с сайтами-продавцами.
Существует определенная ответственность между агрегатором и магазином. Если у пользователя случится проблема при переходе в магазин, он обвинит как магазин, так и агрегатор. Для выстраивания доверия существует служба контроля качества. Соответствие цен у агрегатора и магазина проверяется 600 000 раз в день, доступность сайта для пользователя проверяется 1 500 000 раз в день. Магазины, размещающиеся на “Маркете”, сейчас растут в качестве .
Михаил Морозов
Олеся Носова, шеф-редактор газеты «Комсомольская правда» заявила, что образовательный контент, касающийся знаний пользователя о совершении покупок онлайн, безусловно будет интересен читателям печатных изданий. Она также подчеркнула важность адаптации образовательных материалов под разные целевые аудитории.
У нас на сайте под каждой заметкой есть обсуждение, комментарии к материалу. Они несут всю пользовательскую боль. Если у человека есть отрицательный опыт, он расскажет о нем куда охотней, чем о положительном.
Олеся Носова
Напоминаем, что 22-й Российский Интернет Форум (РИФ 2018) проходит в Подмосковье с 18 по 20 апреля 2018 года в формате трехдневного выездного мероприятия, состоящего из многопотоковой Конференции (Форма), «народной» Программы 2.0, масштабной Выставки и внепрограммных мероприятий от оргкомитета и партнеров РИФа.