29 марта в рамках фестиваля интернет-торговли ECOMWEEK состоялся круглый стол по вопросам доверия пользователей сервисам электронной коммерции.
В обсуждении вопросов о доверии пользователей сервисам электронной коммерции приняли участие лидеры интернет-торговли России и эксперты РОЦИТ. Модератором круглого стола выступила Татьяна Голубовская, директор по развитию и стратегическим коммуникациям РОЦИТ.
В настоящее время многие организации и потребители по-прежнему сдержанно относятся к осуществлению деловых операций электронным путем. Одной из существенных причин, объясняющих такое положение, является недостаточное доверие к системам, бизнесу контрагента (о котором часто неизвестно) и к средствам правовой защиты.
Татьяна Голубовская
В первой половине круглого стола Татьяна озвучила результаты исследований РОЦИТ, о том почему пользователи не совершают покупки в интернете и чего они опасаются. По результатам исследования 53% респондентов когда-либо сталкивались с проблемами, 65% из них на отечественных онлайн-площадках. Самыми проблемными категориями, заказываемых товаров, являются одежда и обувь (42%), а также бытовая техника и электроника (31%).
В рамках круглого стола состоялось голосование представителей сервисов электронной коммерции о наиболее значимых критериях доверия пользователей к осуществлению покупок онлайн.
По результатам голосования были определены наиболее значимые критерии:
- Наличие на сайте понятной информации об условиях возврата и обмена, в соответствии с законом
- Соответствие механизма возврата и обмена заявленному на сайте
- Исполнение заказа соответствует условиям формирования заказа
- Факт передачи кассового чека при доставке/передаче товара
На основе полученных данных эксперты РОЦИТ проведут исследование сервисов интернет-торговли на соответствие значимым критериям и онлайн-опрос пользователей, результаты которых лягут в основу создания методических материалов для сервисов электронной коммерции по взаимодействию с гражданами в интернете.
Методические материалы создаются в рамках реализации “Проекта по защите прав граждан в интернете — Горячая линия Рунета». Проект реализован с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.