На РИФ 2018 презентовали методические материалы для сервисов электронной коммерции

19 апреля 2018

19 апреля 2018 года на Российском Интернет Форуме (РИФ 2018) состоялся круглый стол, посвящённый доверию пользователей сервисам электронной коммерции. Организатором мероприятия выступил РОЦИТ.

В формате дискуссии представители отрасли электронной коммерции, СМИ и общественных организаций обсудили актуальные проблемы пользователей в интернете, механизмы защиты и государственного регулирования, в том числе обсуждение инициатив игроков рынка электронной коммерции по созданию открытого поля взаимодействия потребителей и интернет-сервисов.

В обсуждении приняли участие Сергей Гребенников, директор РОЦИТ, Ольга Рыбакова, руководитель проекта Горячая линия Рунета РОЦИТ, Олеся Носова, шеф-редактор, издатель Комсомольская правда, KP.RU, Влад Широбоков, сооснователь EcomWeek, Михаил Морозов, менеджер продукта Яндекс.Маркет, Татьяна Глазачева, исполнительный директор Робокасса. Модератором круглого стола выступила Татьяна Голубовская, директор по развитию и стратегическим коммуникациям РОЦИТ.

Директор РОЦИТ Сергей Гребенников в ходе своего выступления поднял вопрос цифровой грамотности пользователей, в частности в области совершения покупок в интернете и финансовых операций.

Несмотря на то, что в Рунете неуклонно растет численность пользователей, делающих покупки в интернете, россияне в крайне малой степени уверены в своих знаниях в области цифровой экономики (лишь 21% могут объяснить, что это такое) и агрегаторов товаров и услуг (38%). Поэтому наша ключевая задача для построения полноценной цифровой экономики – это образование онлайн-покупателей. Сегодня недостаточно просто уметь делать покупки, важно понимать специфику интернет-площадок, на которых эти покупки делаются, чтобы минимизировать риски столкновения с мошенниками.
Сергей Гребенников

По словам директора по развитию и стратегическим коммуникациям РОЦИТ Татьяны Голубовской, многие потребители по-прежнему сдержанно относятся к осуществлению множества операций в интернете: покупки, финансы, общение с органами государственной власти, образование. Одной из существенных причин, объясняющих такое положение, является недостаточное доверие к сервисам электронной коммерции и к средствам правовой защиты.

Интернет-бизнес строится на активности пользователей. Чем больше действий совершает пользователей на сайте, тем успешнее деятельность организаций. А как часто компании и ведомства действительно задумываются об интересах и потребностях пользователей? В 2018 году РОЦИТ взял на себя задачу сформировать критерии доверия пользователей сервисам электронной коммерции. Полученные результаты легли в основу рекомендаций для отечественных интернет-магазинов.
Татьяна Голубовская

Ольга Рыбакова, руководитель проекта Горячая линия Рунета РОЦИТ, реализуемоого с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов, представила результаты исследования доверия пользователей сервисам электронной коммерции, а также результаты кабинетного исследования сервисов электронной коммерции, проведенного в формате контрольных закупок.

По результатам проведенного опроса населения наибольшее доверие у большинства покупателей (62% опрошенных) вызывают российские интернет-магазины. Российским агрегаторам товаров доверяют менее половины опрошенных, а именно 45% пользователей. Примечательно, что 21% респондентов затруднились с ответом. В большей степени это говорит о незнании покупателями ключевых отличий агрегаторов то- варов от интернет-магазинов и как следствие низкой цифровой грамотности пользователей в этой области. В меньшей степени потребители доверяют доскам объявлений — онлайн-площадкам, на которых можно купить товары у других людей без посредников. Об абсолютном недоверии заявили более 20% опрошенных.

Также большое внимание Ольга Рыбакова уделила методическим рекомендациям, разработанным по итогам проведенных исследований и предназначенных сервисам электронной коммерции.

Поскольку ключевые страхи пользователей Рунета при отказе от осуществления покупок связаны с возможностью кражи персональных данных, денежных средств или страхи, что товар не доставят или доставят с браком, то очень важно обеспечить информационную поддержку пользователя о процессе покупки и дальнейших действиях по возврату и обмену. Схожие рекомендации и у экспертов отрасли. По их мнению, необходимо разместить на сайте сервиса понятную информацию об условиях возврата и обмена, в соответствии с законом, обеспечить соответствие условий формирования заказа заявленным на сайте. Мнение, в котором сходятся и продавцы и потребители – необходимо обеспечить прозрачный процесс покупки товара, объясняя пользователю каждый шаг покупки.
Ольга Рыбакова

Во время обсуждения критериев формирования доверия пользователей к интернет-продавцам возник дискуссионный вопрос: Способствуют ли Instagram-блогеры образованию в сфере электронной коммерции? Влад Широбоков, сооснователь EcomWeek, ответил на него положительно, подчеркнув, что пользователи сейчас больше верят друг другу, чем классическим медиа.

Вопросы взаимоотношения с клиентом для всех игроков являются ключевыми. Медиа – уже не самый доверительный источник информации, важнее опыт тех, кого ты лично знаешь – такому опыту больше доверяют. C2C является одним из ключевых трендов развития электронной торговли в 2018 году.
Влад Широбоков

Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании Робокасса, рассказала о тенденциях развития электронного мошенничества. Она описала, как выглядит среднестатистический покупатель в сфере E-commerce (женщина 18-24 или 31-35 лет с высшим образованием, которая работает в офисе) и перечислила типичные схемы мошенничества интернет-продавцов: фейковые сервисы, магазины с длинным сроком доставки, билетные спекулянты, сайты-прокладки.

Раньше запросы от пользователей касались фрода и возврата товара, но после внедрения новых протоколов безопасности угроза фрода уменьшилась. Интернет растет, мошенничество переходит в бизнес. Создается огромное количество сайтов, где пользователей ловят на желании сэкономить денег.
Татьяна Глазачева

Михаил Морозов, менеджер продукта Яндекс.Маркет, поднял вопрос доверия пользователей к агрегаторам при покупке и рассказал о том, как на “Маркете” происходит контроль качества продукции, какая ведется работа с сайтами-продавцами.

Существует определенная ответственность между агрегатором и магазином. Если у пользователя случится проблема при переходе в магазин, он обвинит как магазин, так и агрегатор. Для выстраивания доверия существует служба контроля качества. Соответствие цен у агрегатора и магазина проверяется 600 000 раз в день, доступность сайта для пользователя проверяется 1 500 000 раз в день. Магазины, размещающиеся на “Маркете”, сейчас растут в качестве .
Михаил Морозов

Олеся Носова, шеф-редактор газеты «Комсомольская правда» заявила, что образовательный контент, касающийся знаний пользователя о совершении покупок онлайн, безусловно будет интересен читателям печатных изданий. Она также подчеркнула важность адаптации образовательных материалов под разные целевые аудитории.

У нас на сайте под каждой заметкой есть обсуждение, комментарии к материалу. Они несут всю пользовательскую боль. Если у человека есть отрицательный опыт, он расскажет о нем куда охотней, чем о положительном.
Олеся Носова

Напоминаем, что 22-й Российский Интернет Форум (РИФ 2018) проходит в Подмосковье с 18 по 20 апреля 2018 года в формате трехдневного выездного мероприятия, состоящего из многопотоковой Конференции (Форма), «народной» Программы 2.0, масштабной Выставки и внепрограммных мероприятий от оргкомитета и партнеров РИФа.

Горячая линия: нашли нарушение в интернете — сообщите!

Сообщить о нарушении

Обращений: 14695